Korisnička služba predstavlja izravnu interakciju između kupca koji obavlja kupnju, zainteresiran je za nju ili s njom ima problem, te predstavnika tvrtke iz koje proizvod ili usluga dolazi. Njezin je primarni cilj osigurati zadovoljstvo kupaca, kao i izgraditi odnose i lojalnost marki. Zbog toga je svima u interesu da ova služba radi besprijekorno i neprekidno, a zanimljivo je da je upravo ona jedna od prvih usluga iz široke lepeze usluga koju nude virtualni asistenti.
Većina interakcija s klijentima uglavnom je ili bi barem trebala biti usmjerena na rješavanje problema na koje je lako odgovoriti uz pomoć priručnika, te u tom smislu nije potreban visok nivo stručnosti, već samo vještina međuljudske komunikacije. Uljudnost, suosjećajnost, sposobnost aktivnog slušanja i postavljanja pravih pitanja, te strpljivost apsolutno su must have vještine predstavnika korisničke službe, odnosno u konkretnom slučaju virtualnog asistenta. Naravno, ukoliko on nije u mogućnosti odgovoriti na upit klijenta ili riješiti njegov problem, uvijek ga može preusmjeriti na eksperta za to pitanje unutar internog tima.
Nažalost mnoge tvrtke još uvijek podcjenjuju važnost kvalitetne korisničke službe smatrajući je nevažnom karikom u lancu prodaje jer su usmjerene na jednokratnu kupovinu i instant zaradu, te im nije prioritetno da im se kupci vraćaju dok god po inerciji dolaze novi, no i taj se neslavni trend polako mijenja i brendovi osvještavaju njezinu moć.
Stoga se sve češće za suradnju na tom polju angažiraju virtualni asistenti.
Oni su između ostalih vještina i znanja u mogućnosti izdvojiti pristojnu količinu svog vremena kako bi određeni proizvod ili uslugu predstavljali na najbolji način po potencijalnog poslodavca, odgovarujući na sva pitanja o njima, a istodobno ne generiraju trošak klasičnog zapošljavanja s obzirom da ću plaćeni po satu odnosno projektu. To je za svakog poslodavca savršeni fit!
Imaš sjajne proizvode, još sjajniji marketing i zajednicu od preko 2000 pratitelja, no primjećuješ da ti se kupci ne vraćaju?!
Razlog tome poznat mi je iz osobnog iskustva; lako je moguće da ti „šteka” korisnička podrška, a ona je zapravo SVE.
I izlog i glas i odraz TVOG brenda i ogromna je pogreška uzimati je zdravo za gotovo.
Kad kažem iz osobnog iskustva mislim na cijeli niz situacija u kojima sam naišla na nekompetentnu, neljubaznu ili nezainteresiranu korisničku službu što je na kraju presudilo u korist brenda čiji je customer service zaslužio sve superlative ovoga svijeta.
Upravo su takva iskustva presudila da postanem ekspert za pružanje najboljih mogućih usluga korisničke službe, a sve tajne tog zanata rado ću, ako se slažeš, primijeniti i na Tvoje klijente.
A ako te zanima KAKO sam KONKRETNO riješila problem korisničkog nezadovoljstva, samo nastavi čitati:-)
Pozadina: Obiteljska firma iz Varaždina bavi se proizvodnjom i prodajom donjeg rublja i plažnog programa.
Unatoč visokokvalitetnim proizvodima i vrlo prihvatljivim cijenama, tvrtka je primijetila pad prometa u posljednjih nekoliko kvartala. Analizom povratnih informacija i ocjena korisnika, problem je detektiran; naime radilo se o izostanku odnosno nepostojanju korisničke službe.
Izazov: Glavni izazov bio je poboljšati korisničko iskustvo i korisnicima omogućiti da izraze svoje mišljenje o brendu, kao i dati mogućnost da dobiju više informacija o proizvodu s obzirom da im online kupovina to ne omogućava, a u fizičkoj trgovini zaposlenici zbog preopterećenosti poslom daju šture i često pogrešne informacije.
Strategija:
1. Analiza i praćenje povratnih Informacija: Tvrtka me je angažirala za prikupljanje povratnih informacija od korisnika nakon svake kupovine. To je uključivalo anketiranje o kvaliteti usluge, brzini odgovora, jasnoći komunikacije i razlučivanju problema.
2. Personalizacija interakcija: Kao predstavnica korisničke službe usvojila sam pristup personaliziranih interakcija s korisnicima. Uložila sam maksimalan napor u pamćenje i korištenje imena korisnika, postavljala pitanja o specifičnim potrebama i aktivno slušala kako bih što bolje razumjela korisničke izazove.
3. Rješavanje problema pri prvom kontaktu: Cilj je bio rješavati korisničke probleme u prvom kontaktu, eliminirajući potrebu za više interakcija. Potrudila sam se dublje razumjeti problem kako bih korisnicima osigurala potpuno i brzo rješenje bez potrebe za ponovnim vraćanjem na problematiku s obzirom da korisnici inzistiraju na brzini i efikasnosti reakcije.
4. Transparentnost i povratne informacije: U dogovoru s tvrtkom počela sam aktivno informirati korisnike o napretku pri rješavanju problema, čak i ako rješenje nije bilo odmah dostupno. Korisnici su redovito obavještavani o statusu njihovih zahtjeva.
Rezultati:
- poboljšanje zadovoljstva korisnika: Kroz kontinuirani monitoring i prilagodbe, tvrtka je postigla značajno poboljšanje ocjena zadovoljstva korisnika.
- smanjenje broja pritužbi: Broj pritužbi je prepolovljen, pokazujući da su korisnici bili zadovoljniji kvalitetom usluge.
- povrat povjerenja korisnika: Povratne informacije pokazuju da su se korisnici osjećali percipirano i uvaženo što je doprinijelo povratku povjerenja u tvrtku.
- povećana vjernost korisnika: Poboljšanje korisničkog iskustva rezultiralo je povećanom vjernošću korisnika i većom vjerojatnošću da će isti preporučiti proizvode i usluge tvrtke drugima.
Zaključak: Angažiranje osobe za obavljanje poslova korisničke službe doprinijele su značajnom poboljšanju korisničkog iskustva, smanjenju nezadovoljstva korisnika i povratku povjerenja. Tvrtka je naučila važnost aktivnog slušanja i suosjećanja sa svojim korisnicima, te je te principe integrirala u svoj rad kako bi kontinuirano poboljšavala korisničko iskustvo.
Znam da ni Tvoj cilj nije jednokratna kupovina, a još manje odašiljanje ružne slike o Tvom brendu, zato ću Ti pomoći da Tvoji ljudi dobiju tretman kakav zaslužuju; privilegiran, suosjećajan i maksimalno usmjeren ka rješenju.
A kako bi i Ti saznala na koji način postići povrat povjerenja u Tvoj brend, poboljšanje zadovoljstva korisnika ili pak iznaći rješenje u slučaju korisničkih pritužbi, javi mi se da dogovorimo besplatne polusatne konzultacije unutar kojih ćemo na obostrano zadovoljstvo precizno detektirati problem i jasno odrediti korake koji vode ka njegovu rješavanju.
Jer kao što smo rekli; customer service je SVE. I izlog i glas i obraz.
Neka bude čist.
